När trendsajten Trendwatching.com går igenom viktiga trender inför 2009. är en av de trender som lyfts fram Feedback 3.0. Det är en trend-i-trenden som börjar få allt större genomslag. I princip handlar det om följande utveckling:
· FEEDBACK 1.0 (ett av de tidiga webb-fenomenen) innebar att upprörda individer la ut svidande recensioner, kommentarer och klagomål. Men företagen var ofta omedvetna om dessa eller valde att inte lyssna.
· FEEDBACK 2.0 (som vi befinner oss i just nu) handlar om att dessa kritiska röster och recensioner har övergått till “massröster”. Den sedan länge förutspådda konversationen mellan företag och konsumenter har därför börjat ta form. Men hittills har företagen varit relativt passiva – man väljer ofta att ”lyssna”, men inte att tala tillbaka. Istället försöker man “lära” av denna revolution av ”för-alla-att-se-recensioner”. Vilket är förvånande, eftersom ett snabbt och ärligt svar eller förslag på lösning kan mildra eller oskadliggöra även de mest kritiska klagomålen.
· FEEDBACK 3.0 (som håller på att byggas upp) handlar däremot om att företag börjar delta i konversationer, om så bara för att få sin del av historien framförd till den stora publiken, som söker efter recensioner och kundrekommendationer på nätet. Enligt Trendwatching.com kan vi därför räkna med att företag blir allt bättre att publicera sina ursäkter och förslag till lösningar, helst i direkt anslutning till recensioner från missnöjda kunder. Räkna också med lika utförliga dementier från företag som anser (och kan bevisa) att en recension är oskälig eller felaktig, och vill framföra sin sida av historien.

Exempel på företag som går i den här riktningen är TripAdvisors funktion för ”ledningens svar” där företrädare för hotell, restauranger och sevärdheter kan svara på recensioner som är skrivna om deras verksamheter eller faciliteter. Ett annat exempel är GM Fakta och fiktion, ett teoretiskt intressant angreppssätt från GM för att ta itu med de många myterna om företaget och dess nuvarande problem. Men än så länge dröjer det tills företaget tillåter någon form av verklig konversation… Hittills har kommentarfunktionen varit avstängd.

Källa Trendwatching