Myndighets-Sverige var ett land där stränga byråkrater blickade ned på oss invånare. Myndighets-Sverige är ett land som känns mycket avlägset. Numera är vi ”kunder” hos staten. Med det följer ett antal privilegier och rättigheter, för att inte säga ”rättheter”. Kunden har, som det heter, alltid rätt. Och staten påminner oss gärna om att vi är just kunder. Den undersöker kundnöjdhet, hänvisar oss till ”Kundcenter” som Försäkringskassan eller följer oss på ”Kundresor” som Arbetsförmedlingen. En Myndighet är ett instrument för staten att sköta eller förvalta landet utifrån lagar och förordningar samt utifrån regleringsbrev från den demokratisk valda regeringen.
Kundtänkandets perspektivskifte
Myndigheternas inriktning mot ”kund” i stället för medborgare och invånare är ingen enkel semantisk fråga, utan innebär ett perspektivskifte som får långtgående konsekvenser för synen på förhållandet till staten. Det här skiftet har skett stegvis, och i stort sett utan någon egentlig politisk eller samhällelig diskussion. Kundtänkandet ligger inom ramen för det lika viktiga som förbisedda ämnet förvaltningspolitik, för många en fråga om förvaltningens organisation och arbetssätt, därmed förment opolitiskt och bara en angelägenhet för myndigheterna själva. Inte ens politiken lyckas – trots sin välutvecklade konfliktradar – uppbåda någon riktig entusiasm över de politiskt laddade vägval som döljer sig under myndigheternas organisationsmodeller. Eller våga inte någon i politiken – att sätter tydliga ramar – där även tjänstemännen blir mera vilse och godtycklig i sina tolkningar – genom att även tjänstemannaansvaret har tagits bort…..sedan några år tillbaka. Tjänstemännen behöver inte tar ansvar för sina beslut, utredningar etc.
Det finns olika förklaringar till den här idén om att myndigheterna behöver tänka mer på medborgarna som kunder. En förklaring ligger i det allmännas marknadisering, det som brukar sammanfattas som New Public Managment, där näringslivet kom att bli en förebild även för det allmänna.
Myndigheterna är till för medborgarna
Men kundtänkandet springer också ur den välbehövliga insikten om att myndigheterna faktiskt är till för medborgarna, inte tvärtom. Myndigheter både bör och skall stå för god service och tillgänglighet. Men ska Myndigheterna och staten i förlängningen göra allt för oss ? Vi glömmer bort vårt eget ansvar. I stället för att tänka på samhället som en gemensam angelägenhet, börjar vi tänka på oss själva som kravställare som alltid har rätt.
”Kunden” blir kravställare
Men det finns också risker med kundtänkandet. När vi börjar betrakta oss som kunder till staten leder det till en form av passivisering. Vi glömmer vårt eget ansvar. I stället för att tänka på samhället som en gemensam angelägenhet, börjar vi tänka på oss själva som kravställare som alltid har rätt.
Myndigheterna å sin sida, löper risk att bli ängsliga, och rädda att inte göra kunden tillräckligt nöjd. Fokus hamnar på utbud av ”varor” och tjänster i stället för på ett demokratiskt grundat uppdrag där olika intressen hela tiden måste vägas mot varandra, och där det ligger i sakens komplicerade natur att kunden kanske aldrig blir nöjd, kanske inte ens kan bli nöjd.
Inte nog med det. Sverige är dessutom ett land där vi kommit att vänja oss vid att staten och det allmänna tar ett stort ansvar för vår välfärd. En hög skattenivå gör dessutom att vi – oavsett vad staten kallar oss – faktiskt har rätt till högt ställda förväntningar.
Samtidigt är det vi själva som byggt det här samhället och när saker inte fungerar behöver vi alla – inte bara det allmänna – vara beredda att sluta upp och göra det bästa möjliga av situationen.
