Finanskrisen har på ett övertydligt sätt illustrerat att hela det finansiella systemet bygger på förtroende.

Risk managers hade förtroende för kreditvärderingsinstituten och såg tillgångar som givits AAA-gradering som säkra. Bankkunderna vill visserligen gärna få god avkastning på sitt kapital, men litade på att bankerna inte gjorde huvudlösa satsningar och tog alltför höga risker. Och försäkringstagare har litat på att stora jättar som AIG inte kan gå under. Djupa förtroenden tar lång tid att bygga upp, men kan däremot raderas på nolltid.

Förtroendedimensionen har även märkts tydligt i svensk media de senaste veckorna. Riksbanken, regeringen och finansinspektionen understryker unisont att de svenska bankerna inte har samma problem som bankerna i USA, men ändå möts vi dagligen av krisrubriker om de svenska bankerna. Detta faktum illustrerar tydligt den stora skillnaden mellan upplevd sanning och faktisk sanning.

Slaget om verklighetsbilden har knappt börjat ännu, men det är uppenbart att banker och andra aktörer på finansmarknaden kommer att få lägga ned mycket energi på att återupprätta förtroendet igen, både för att kunna försvara systemet mot dem som kräver omfattande ny lagreglering, samt förstås för att få tillbaka och behålla sina kunder. Frågan är vilka metoder finansaktörerna kommer att använda för att återerövra detta förtroende och skapa en bättre organisationskultur. Kanske kommer vi få se helt nya och innovativa sätt att bedriva bank- och försäkringsverksamheter inom en snar framtid – där till exempel Banking 2.0 kan utgöra en nyckelkomponent. Allt handlar som jag betoner mer och mer om relationsaffärer, i Service, Handel är detta sedan länge den viktigaste komponenten. Kvalitet, leveransäkerhet och lyhördhet för kunden behov – den gamla ”damsugar och bilsäljarmentaliteten är ute”. En bra relation håller även i tuffa tider.