Att missar helheten genom avsaknaden av ledning och styrprocesser inom Food och Beveragesektor på ett fint hotell
I mitt jobb deltar jag ofta i konferenser och seminarier i hela landet. Standarden på Hotellen och konferensfaciliteter är mycket bra i Sverige, även tillgången till tekniken. Men……………………..
Food och Beverage sektorn är de stora problemet. Ni som är ute vet – de är inte svårt att lista ut vad det blir för lunch – antingen är det Kyckling eller Lax i alla varianter och alla desss former. Vällagad inte något problem med ej vad fantasilös och ” genom att dessa produkter är billiga och massproducerade odlingsprodukter som innehåller mycket tillväxthormoner är det inte direkt lämpligt ur omvärldsperspektiv”.
Nu i förra vecka fick jag en upplevelse hur en misskött Food och Beverage sektor vid ett annars perfekt Hotell kan påverka nöjdhetsfaktor och totalupplevelsen.
Det började med första lunchen vid ankomsten.
Som förväntad blev det Lax – denna gång en tekniskt perfekt ångkokt lax, tyvärr utan kryddor med råriven marinerad fänkål och en kesoröra –på en bädd av ungstekta, torra potatishalvor som säker har stått och vilad i behaglig värme en längre tid och av mig uppfattades som potatismumier. När sedan servicen inte har ett arbetsflöde för att servera 8 långbord med ca 100 personer blir det ju inte bra. Som jägare letade dessa trevliga runners efter personer på långborden som inte har fatt sin mat. Servicetiden har varit från första till sista tallriken ca 20 minuter. Runners (det kan ju inte har varit utbildad servicepersonal) har varit trevliga, snälla och försökte men avsaknaden av ledning och organisation gjorde denna lunch till en negativ upplevelse.
Eftermiddagens kaffe och fika blev bra och funktionellt – med bra tillgång till frukt, juicer.
Förväntan steg inför kvällen, de skulle blir en asiatisk buffee ( vi valde detta för att bryta mönster ), dryck skulle deltagarna betala själva denna kväll – vi bjöd på ramlösa som fanns korrekt på bordet vis ankomsten. Många samlades i baren innan och en stackars ensam bartenderaspirant tog emot alla beställningar- det tog ju tid(resten av personalen fanns ju någonstans). Själv tog jag ett glas champagne av märke Deutz som erbjuds för ett bra pris. Jag frågade den ensamma stackarn bakom bardisken när flaskan öppnades……”för en timme sedan”. Detta är inte ett problem med rätt teknik (ny kork). Vad fick jag en avslagen ”saft” som enligt min observation har säker befunnit sig i kylen utan förslutning minst 1 dag………………Men vid påpekande fick jag ända rask en nytt glas ur en nyöppnad flaska( han tog tacksam emot tips hur man förvara en öppnad champagneflaska) Men som gamla företagare skulle jag blir tokig först att flaskan inte förslutades korrekt tidigare men även att personalen kunskap inte räckte till för att upptäcker felet.
Nu öppnades matsalen och alla gäster satte sig förväntansfullt till bordet. Väl vid bordet tog ingen emot någon dryckesbeställning–(100 personer). Man berättade om buffen och hur det är tänkt och nu kommer det ” om ni önskar någon dryck var så good och hämta själva i baren.” Ni kan tänka är hur många av den 100 personer som språng tillbaka till baren och önskade beställa från den stackarn ensamma bartendern…………………….Vi blev väl 20 stycken( och det tog tid), efter har fatt ett glass vittvin satte jag mig till bordet och ställde mig förväntansfullt i kön till buffe. Men vår är buffen ? t det blev en slags picnicbord – där man hade lagt upp på två buffelinjer med fem mindre fat av Shrimpsbollar ,varrullar ,kycklingsspett ,scampigryta och glasnudelsallad som räckte för ca 10 personer. Man vågade ju inte ta tillräckligt – för att inte ” tömma faten” för alla efterföljande arbetskamrater i kön. När efter maten tog slut – påpekade vi detta och det fylldes på – men med en kommentar från servicen ” Vi vill påpeka att ni har beställd för 95 personer – men nu har ätit för 125 personer” gissa om den ansvariga hos oss – tänkte på ” tilläggsfakturan. Jag själv ställde frågan varför man inte gick runt och tog upp beställningar på dryck ” Du vet det är jobbig när alla beställer för sig själv och det jobbig att hanterar detta i vårt kassasystem………………….Min respons.tänker ni någonsin på när alla 100 beställer ett glass vin för 75 kr – så har ni tjänar ni in era löner( 4 service) under dessa två timmar som middagen vårade ? Gastronomi handlar och service och försäljning. Det fanns inte någon ansvarig på plats förutom dessa villiga och trevliga runners som jobbade utan ledning och organisation.
Frukosten har alltid varit den delen inom FB som fungerade perfekt och utan klander.
Nästa Lunch igen – just de blev ju inte kyckling utan kalkon som serverades med ungstekta rödbetor samt chevre. Samma mönster där igen…….valfri utdelning av tallrikar utan system och organisation. Det sista gästerna fick sina tallrikar när den första redan hade ätit upp maten. Dessa två stackare laktosallergiker fick fyra olika varianter av rätten innan det blev rätt och utan ”laktos” – utan chevre.
Förväntningar har varit höga på Galakvällen med tre-rätters middag i den gyllene salen. Vårt tema har varit glamour och vi hade även ordnad med underhållen av yppersta klass. Innan träffades vi alla i baren för ett glas mousserande – som serverade rask av någon trött och ” ej glad bartender”.
Saalen har varit dukad med fina runda stora bord i trevlig miljö och atmosfär. Meny hade fokus på fisk med två glas vittvin till. Allt planera och upplagt för att inte någonting kan går fel. Vinet serverades rask och även bordsvatten fanns på plats. Jag andas ut – kanske det lyckas nu ikväll. Sedan kom in förrätten – en rå marinerad torsk med olika pyttesmå tillbehör……….hela portionen hade mera en storlek av en ameuse geule på en finkrog, än en förrätt på en tre rätters meny. Smaken har varit god men hur tänkte kocken, ska att det våra är en förrätt för vuxna människor eller en rätt som ska fotograferas för en kokbok ? Brödet till förrätten hade ju naturligvis ryckande åtgång men tog slut ganska rask ur förklarliga skäl. Alla väntade nu på huvudrätten – men först serverades det andra glas vin. Man hade dukat fram två vinglas – tanken har kanske varit att man hade två olika sorters vittvin – ett glas till varje rätt. Men vad hände – det kom in samma vin igen, vissa av gästerna fick påfylld i samma glas som förut andra fick vinet en det andra nya glaset……..Finns där en logik ?
Nu kom huvudrätten – Ångkokt helleflundra perfekt tekniskt tillagad men utan smak och utan salt, på blomkålspuree, med en jus av rödvin och shitakesvamp och lite olika sorter salladsblad(som är ju på vintern ganska dyra…….men utan potatis eller annan tillbehör. Som ganska renommerad kock och krögare såg jag ganska snabbt konsekvenserna – ingen blir mätt av den här middagen. Rund omkring mig uppfattade jag frågade blickar. Vid min sida hade jag Olle en 25 årig kille…….vi frågade direkt om en extra portion – den trevliga servitören(runner) hade förståelse för frågan. Ganska snabbt åt vi upp denna portion och kroppgen saknade ”potatis eller någon form av kolhydrater” för att vi skulle blir mätta. Som vanlig fungerade inte organisationen och flödet. För att få en dialog eller kontakt gick jag ut i köket och frågade efter ”olle” extra portion. Jag kände direkt ett arbetsklimat och stämning som speglade mina tankar om strukturer inom Hotellets FB sektor. Lederlösa servitörer väntande i köksluckan på vegetariska varianter och olles extraportion ( det vågade sig inte längre ut i matsalen, men vagåde även inte kräver en snabbare arbetsinsats ) En ensam kock fanns där medans på synlig avstånd i ala carte köket fanns ytterligare två kocker som städade sitt kök. Ingen av servitörer vågade tilltala köket – en stämning av uppgivenhet fanns i lokalen. Att man sedan vill duka ut fyllda vinglasen medan gästerna sitter kvar och lyssnar på underhållning, syfte att man kan avsluta kvällen och städa visar igen på dålig ledning och organisation. Som tur fungerade baren denna kvällen bättre – och jag fick denna gång ett perfekt glas champagne vid första försök(mitt tips och förslutning hade beaktas från dagen innan). Att jag sedan hoppade över lunchen nästa dagen har varit en självklarhet för mig för att blir inte ytterligare besviken över den svenska hotellgastronomin.
Vi fick under dessa dagar tydlig uppleva hur avsaknaden av styrnings, lednings och organisationsprocesser inom FB sektor på ett hotell – ger dålig kvalitet och resultat. Som kommer att påverkar varumärke på företaget – även om själva hotelldelen har varit perfekt.
Ett lärande exempel.
